Conhecido por proporcionar peças únicas e exclusivas a seus clientes, o mercado de luxo tem se modernizado para garantir uma experiência completa e digna de filme aos seus fiéis clientes. Intrínseco a seu conceito de vendas personalizadas, não é incomum seus consumidores serem surpreendidos com uma boa taça de champagne, vinhos, mimos e um atendimento individual e próximo.
Não à toa, as chamadas “monobrand stores”, ou lojas físicas voltadas a uma marca exclusiva seguem dominando o desejado universo do luxo e despontam com a maior fatia do mercado. Segundo o levantamento da Statista, cerca de 35% das compras realizadas nesse segmento foram feitas em lojas físicas das próprias marcas, enquanto as vendas online representaram 21% do montante do setor. O motivo para que as compras ainda sejam majoritariamente em lojas físicas? A experiência proporcionada.
É o que mostra a pesquisa “As Últimas Tendências do Luxo”, realizada pela Adyen. Isso porque as lojas físicas são espaços de convivência que proporcionam uma vivência mais personalizada e enriquecem o momento - tanto para o cliente, quanto para as marcas. O estudo ouviu 10 mil empresas e 40 mil consumidores, em mais de 20 países, para apontar as tendências e caminhos para o futuro do mercado de luxo.
O luxo se diferencia de outros setores do varejo por lidar diariamente com clientes que, além dos produtos, estão justamente atrás dessas experiências premium: desejam personalização na compra e rapidez no pagamento.
Se por um lado os clientes buscam esse sentimento premium, por outro, o relatório mostra números discrepantes. Embora 65% dos clientes afirmem que desejam frequentar lojas físicas, apenas 26% das marcas consideram importante investir em suas lojas para tornar a experiência de compra mais agradável.
Confira, abaixo, os motivos para investir na sua loja física e conquistar os clientes do varejo de luxo.
Experiência de compra rica, da entrada na loja ao pagamento
Os clientes do varejo de luxo não desejam ter uma boa experiência de compra apenas no atendimento - o momento do pagamento, que fecha a jornada de compra, também deve ser especial.
Por isso, a tecnologia é uma importante aliada para que os clientes tenham uma experiência de pagamento fluida e rápida. Até porque, se a experiência não for completa de ponta a ponta, o consumidor sofrerá uma ruptura abrupta em sua compra: do champagne e vivência personalizada para escolher o produto, para a lentidão e a falta de bons processos para adquiri-la de fato. Dessa forma, cada vez mais, varejistas e estabelecimentos devem buscar e prezar por recursos para garantir esse ciclo de encantamento.
Graças aos avanços tecnológicos, há recursos como dispositivos de pagamento móveis, que permitem que o cliente finalize a compra mais rapidamente, em qualquer lugar da loja. Um exemplo são os terminais de pagamento da Adyen. Eles são capazes de identificar o país emissor do cartão, assim que ele é inserido na máquina. Automaticamente, toda a comunicação com o cliente passa a ser realizada no seu idioma, o que resulta em uma experiência muito mais personalizada.
Importante mencionar tal experiência traz retornos significativos ao negócio: de acordo com a pesquisa “As Últimas Tendências do Luxo”, 40% dos consumidores de produtos de luxo afirmam gastar mais na loja física, mesmo que usem o site ou aplicativo de uma determinada marca.
Para compras não presenciais, a tecnologia também pode ajudar. Uma funcionalidade importante é o Pay by Link: um link de cobrança no qual o consumidor pode inserir seus dados de cartão de crédito com segurança, dispensando a necessidade de pedir os dados de pagamento para o cliente por meio de um chat, trazendo maior confiança e segurança para o momento do pagamento em uma compra não presencial.
Dados para entender os clientes
Para conseguir, de fato, suprir as necessidades de seu público-alvo e atender as expectativas, é muito importante conhecer o seu consumidor, entender o que ele de fato procura para, assim, conquistar sucesso em vendas.
Diante desse cenário, os dados de pagamento tornam-se grandes aliados. A partir deles, é possível conhecer com profundidade seu consumidor e tirar insights a partir disso, a fim de tornar a experiência de compra ainda melhor.
Por meio desses insumos, é possível coletar desde tendências de consumo geral até o interesse individual de cada consumidor. Mais que isso: qual idioma eu devo priorizar na hora de contratar meus representantes de venda? Tudo isso vai proporcionar clientes mais fiéis e satisfeitos com o seu produto e marca.
No caso da Adyen, sua plataforma reúne em um único espaço todas as informações de compra do cliente, de todos os canais. Com isso, os varejistas podem ter insights para realizar ofertas personalizadas e atendimento mais exclusivo de acordo com a jornada de cada consumidor.
POS trabalhando pela sua marca
Outra forma possível de tornar o processo ainda mais premium é a partir da personalização de POS, o terminal de pagamentos. Além de habilitados para pagamentos em qualquer ponto da loja, dando uma nova dinâmica ao momento do pagamento, os terminais podem reforçar mensagens da sua marca ou coletar a opinião de clientes.
Com os terminais da Adyen, seu negócio pode conduzir pesquisas NPS após o momento do pagamento, coletando insights importantes e a opinião de quem mais importa para o seu negócio: o consumidor. Além disso, os terminais podem ser personalizados, exibindo a sua marca ou mensagens de campanhas na tela.
A tecnologia é aliada
Embora prefiram frequentar lojas físicas, os clientes do varejo não dispensam a praticidade do online. Então, por que não unir as duas experiências? As vendas multicanal são essenciais para o mercado de luxo.
A pesquisa da Adyen mostra que 55% dos entrevistados estão mais propensos a comprar de comerciantes que usam tecnologia para melhorar sua experiência de compra. A grande maioria dos consumidores citou recursos do comércio unificado, que reúne centros de pagamento e estoques das lojas físicas e online.
Um exemplo é a prateleira infinita, que garante que o cliente possa adquirir o produto desejado mesmo que ele não esteja disponível, naquele momento, na loja física - com estoques unificados, é possível comprar o item online e recebê-lo, mais tarde, em seu domicílio.
Além disso, 61% dos consumidores afirmam que seriam mais leais a um comerciante que lhes permitisse comprar itens no site e, caso seja necessário, devolvê-los na loja. Esse número representa um aumento de 13% em relação a nossa pesquisa de 2020 sobre o setor varejista. No entanto, apenas 23% das empresas afirmam que oferecem esse serviço atualmente.
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